CRM Nedir? CRM’in Faydaları Nelerdir?

CRM, (Müşteri İlişkileri Yönetimi) işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle iletişim süreçlerini yönetirken kullandıkları uygulamaya verilen addır. Müşterilerin ne gibi talepleri olduğu, hangi hizmetlerle ilgilendiği, müşterinin iletişim bilgileri ve tercihleri burada saklanır.

CRM kullanan firmalar bireysel bilgi birikimini kurumsal hafızaya aktarır. Müşteri portföyü ile kurulan iletişimleri takip etmek, analiz etmek ve satışları artırmak için kullanılır. CRM sistemi ile:

• Müşterinin iletişim bilgileri,
• Müşteriye yapılan ziyaretler,
• Müşteriye yapılan aramalar,
• Müşterinin ürün/hizmet tercihleri,
• Müşterinin geçmiş siparişleri,
• Müşteriye iletilen teklifler yönetilir.

CRM’in Faydaları Nelerdir?

CRM, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir. Müşteri bilgilerini merkezi bir yerde tutarak daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmak, müşterilerin ihtiyaçlarına daha iyi cevap vermek ve daha iyi ilişkiler kurmak mümkün olur. Ayrıca, müşteri şikayetleri ve geri bildirimleri daha etkili bir şekilde yönetilebilir, bu da müşteri memnuniyetini artırabilir. Müşteri deneyimini iyileştirmek, sadakati artırabilir ve yeni müşteriler kazanmak için önemlidir.

CRM, firmanın müşterilerine dair her türlü veriyi kaydetmesine ve saklamasına olanak sağlar. Satış temsilcisi CRM sayesinde mevcut müşterinin isteklerine en hızlı şekilde cevap verir. Aynı zamanda potansiyel müşterilere de ulaşarak onları satın almaya teşvik eder. CRM programları, müşteriler hakkında detayları takip ettiği için satış sürecine hız kazandırır. Satış sürecini derli toplu bir şekilde, geçmişini de görerek takip edebilmesini sağlar ve satış personelinin gün içinde vakit kaybetmesini önler.

Onlarca müşteriyi yöneten bir satış temsilcisi, müşteriyle ilgili her bilgiyi aklında tutamaz. Müşterisinin hangi hizmetle ilgilendiğini, sürecin hangi aşamada olduğunu, daha önce aldığı yorumları ve potansiyel ile ilgili her bilgiyi CRM programından takip eder. CRM kullanan firmalar müşterilerine özelleştirilmiş iletişim kurar ve müşterilerin sadakati artar.

CRM’in Müşteri Deneyimine Sağladığı Faydalar

CRM, müşteri deneyimini nasıl geliştirir ve müşteri sadakatini artırır? Bu başlık altında inceleyeceğiz.

CRM Nerelerde Kullanılır?

CRM, çeşitli sektörlerde ve işletme türlerinde yaygın olarak kullanılır. Bu yazılım, perakende, finans, eğitim, sağlık, otomotiv, hizmet sektörleri ve daha birçok alanda etkili bir şekilde uygulanabilir. Aynı zamanda küçük işletmelerden büyük işletmelere kadar farklı ölçeklerdeki işletmelerde de kullanılmaktadır. Müşteri ilişkilerini yönetmek ve geliştirmek isteyen her türlü işletme, CRM sistemlerinden yararlanabilir.

CRM’in Temel Amacı Nedir?

CRM’in temel amacı, müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yönetmek ve geliştirmektir. Bu yazılım, işletmelerin müşteri bilgilerini düzenlemesine, takip etmesine ve analiz etmesine olanak tanır. Aynı zamanda müşteri iletişimini iyileştirir ve daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaya yardımcı olur. CRM, işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmasına, müşteri sadakatini güçlendirmesine ve dolayısıyla daha fazla iş fırsatı yaratmasına yardımcı olur. Temel olarak, CRM, müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek ve işletmelerin müşteri ihtiyaçlarına daha iyi cevap vermesine yardımcı olmak için kullanılır.

CRM Stratejisi Nasıl Olmalıdır?

Firmalar CRM sistemi kurarken başta satış süreçlerini kurgulamalıdır. Firma ile ilk iletişimden, satış sonrası hizmetlere kadar her aşamayı düşünüp CRM sistemlerini kurmalıdırlar. Örnek olması adına aşağıda bir süreç örneği paylaşıyoruz:

CRM Stratejisi

Bu kurgu çoğu firma için uygulanabilir şablondur. Firmaların hangi aşamada kazanıldığı veya kaybedildiği takip edilebilir, satış süreçleri bu dönüşüm oranlarına göre iyileştirilebilir. CRM kullanan firmalar:

1. Müşterileri hangi noktada kaybediyoruz?
2. En çok potansiyel satışım hangi aşamada bekliyor?
3. Hangi müşterilerime odaklanırsam daha çok satış yapabilirim?

Gibi sorulara kolayca yanıt verebilir!

CRM’i Kimler Kullanmalı?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), iş dünyasında müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemek isteyen herkes için önemlidir. İşletme sahipleri, satış departmanları, pazarlama profesyonelleri ve müşteri hizmetleri temsilcileri, CRM’i etkin bir şekilde kullanmalıdır. Ayrıca, büyük ve küçük işletmeler, CRM’in sunduğu faydalardan yararlanabilir. CRM, müşteri ilişkilerini güçlendirmek ve iş süreçlerini optimize etmek isteyen herkes için değerlidir.

CRM Özellikleri

CRM yazılımlarının temel özellikleri, müşteri bilgilerini toplama, saklama, erişim, analiz etme ve paylaşma yeteneklerini içerir. Ayrıca, CRM, müşteri ilişkilerini izlemeye, iletişimi düzenlemeye ve satış fırsatlarını yönetmeye yardımcı olur. Bu özellikler, işletmelerin müşterileriyle daha iyi ilişkiler kurmasına ve verimli çalışmasına katkı sağlar.

CRM Türleri Nelerdir?

CRM yazılımları farklı türlerde gelir ve her biri belirli ihtiyaçları karşılamak için tasarlanmıştır. İşte CRM türleri:

Operasyonel CRM

Operasyonel CRM, işletmelerin günlük operasyonlarını daha etkili bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur.

Bu tür bir CRM, müşteri verilerini merkezi bir veri tabanında toplar, böylece satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri müşterilerle daha etkili bir şekilde iletişim kurabilir. Ayrıca satış işlemlerini izlemeye yardımcı olur ve müşteri memnuniyetini artırmak için gereken adımları belirlemeye yardımcı olur.

İşbirlikçi CRM

İşbirlikçi CRM, işletmelerin iç ve dış paydaşlarla daha iyi işbirliği yapmalarına olanak tanır.

Ekip üyeleri müşteri bilgilerini paylaşabilir, notlar ekleyebilir ve işbirliği yapabilirler. Bu, müşteri taleplerine daha hızlı yanıt verilmesini sağlar ve müşteri deneyimini iyileştirir.

Bulut CRM

Bulut tabanlı CRM, verileri çevrimiçi olarak saklar ve erişim sağlar, böylece her yerden kolayca erişilebilir.

Bu, herhangi bir cihazdan verilere erişim sağlar ve güncellemeleri anında senkronize eder. Bulut CRM, işletmenizin esnekliğini artırır, veri kaybını önler ve güvenlik sağlar.

Analitik CRM

Analitik CRM, verileri analiz ederek işletmelerin daha iyi kararlar almasına yardımcı olur.

Bu, müşteri davranışlarını izler, satış trendlerini analiz eder ve pazarlama kampanyalarınızın etkinliğini değerlendirir. Analitik CRM, verilere dayalı kararlar almanıza yardımcı olur.

Mobil CRM

Mobil CRM, işletmelere hareket halindeyken müşteri bilgilerine erişme ve iletişim kurma imkanı sunar.

Bu sayede saha çalışanları müşteri ziyaretleri sırasında verilere ulaşabilir, randevuları takip edebilir ve anında güncel bilgilere erişebilirler. Bu, müşteri hizmetini daha etkili hale getirir.

Şirket İçi CRM

Şirket içi CRM, işletmelerin kendi iç süreçlerini ve departmanlarını daha iyi koordine etmelerine yardımcı olur.

Bu, farklı departmanlar arasında bilgi paylaşımını kolaylaştırır. Müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama departmanları, aynı müşteri hakkında tutarlı bilgilere erişebilirler, bu da daha iyi müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı olur. Bu aynı zamanda müşteriye daha iyi hizmet vermenizi sağlar ve iş süreçlerinizi optimize eder.

CRM Yazılımının İşletmenize Sağladığı Avantajlar

Değişim, kolay bir olgu olmasa da pek çok açıdan büyümenin, başarının ve ilerlemenin anahtarıdır. Bir CRM aracı seçmek, bu büyüme sürecinde işletmeniz için büyük bir atılım olabilir. CRM yazılımında veriler ve her türlü iletişim tek bir veri tabanında saklandığından, müşterilerinizin istekleri ve tercihleri hakkında değerli bilgiler edinmenize imkan sunulur. Bu özellik, müşteri memnuniyetine odaklanmanıza ve daha verimli bir şekilde iş birliği yapmanıza, sık tekrarlanan sorunları izlemenize ve global analizler elde etmenize olanak tanır.

CRM sistemleri, işletmelerin müşteri ilişkilerini daha etkin yönetmelerine olanak tanır ve bu da müşteri memnuniyetini artırır. Müşteri bilgileri, satın alma geçmişleri, geri bildirimler ve iletişim geçmişi gibi veriler tek bir yerde toplandığında, müşterilerinizi daha iyi anlayabilir ve onlara daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilirsiniz. Bu da müşteri sadakatini artırır ve tekrarlayan satışları destekler.

Küçük İşletmeler için Popüler CRM Yazılımları 

Küçük işletmeler için pratik çözümler sunan CRM yazılımları, potansiyel müşterileri ve mevcut müşterileri yönetmeyi kolaylaştırır. Birçok işletme daha önce bir CRM yazılımı kullanmadıysa doğru seçeneğe ulaşmakta zorlanabilir.

Birçok sektör için işleri kolaylaştıran ve sistemli hale getiren CRM yazılımları geniş bir yer kaplar. Müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde faaliyet gösteren işletmeler envanter, pazarlama, satış, sipariş ve ödeme gibi adımları kolayca yönetebilir. En popüler 6 CRM yazılımını şöyle listeleyebiliriz;

• Ekmob SFA : Ekmob SFA (Satış Gücü Otomasyonu), işletmelerin satış süreçlerini yönetmelerine ve otomatikleştirmelerine yardımcı olan mobil öncelikli bir çözümdür. Satış aktivitelerini izleme, müşteri ilişkilerini yönetme ve genel satış performansını artırma gibi araçlar sunar.
• HubSpot: Kullanım kolaylığı ile öne çıkan Hubspot CRM yazılımı, satış etkinliklerini gerçek zamanlı olarak izlemenizi ve analiz etmenizi sağlar.
• Zoho CRM: Potansiyel müşterilere yollamış olduğunuz mailler açıldığında veya herhangi bir kanal aracılığıyla size ulaşılmaya çalışıldığında, Zoho CRM üzerindeki sinyallerden  kolayca takip edebilirsiniz. Çok yönlü özelliği ile öne çıkan Zoho CRM’i şirketinizin tüm ihtiyaçlarına uyarlayarak süreci etkin bir şekilde yönetirsiniz.

Bu konu hakkında daha ayrıntılı bilgi için Küçük İşletmeler için Popüler CRM Yazılımları sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.

Satın Alındıktan Sonra CRM Programlarının Kullanım Oranı Ne Kadardır?

CRM programlarının büyük bir kısmı satın alındıktan sonra kullanılmaz. Bunun en büyük sebeplerinden biri ise programların kullanım zorluğu ve ekibin bu program için eğitilmemiş olmasıdır. 2013 yılında yapılan araştırmaya göre satın alınan CRM programlarının %65 ‘i tekrar kullanılmamak üzere rafa kaldırılmıştır.

Aslında bu sorunun birden fazla cevabı vardır. Satın alınan programa bağlı olarak bazen alınan programların mobil uyumunun bulunmaması, bazen ise internetsiz kullanılmaması sebep olabilir.

Satın alındıktan sonra kullanılmayan CRM programlarının ortak özellikleri

• Karmaşık arayüz: Uygulamanın kullanımı ne kadar zorsa o kadar az tercih edilir. Örneğin bir müşterinin telefon numarasını kayıt ederken kişisel bilgileri düzenle yerine “müşteri bilgileri > kişisel bilgiler > telefon numarası > telefon numarasını düzenle şeklinde işlem yapılıyorsa o uygulama rafa kaldırılır.
• Offline çalışmamak: Müşteri bulmak için saha ekiplerinin geçtiği alanlar bazen telefon veya internet çekmeyen bölgeler olabilir. Müşterinin her bilgisini ezberleyip internetin çektiği bir alanda programa yazmak mümkün olmadığı için de program kullanılmaz. Bazen bir kağıt üzerinde bilgiler toplanıp, daha sonra topluca programa girilir. Ancak bunu yaptıktan sonra yazılımın kolaylığı ne işe yarar ki?
• Performans sorunları: Müşteri hakkında onlarca veri CRM programına girilir. Bu verileri listelemek, yeni veri eklemek veya düzenlemek hızla gerçekleşmesi gereken bir işlemdir. Çünkü vakit nakittir.
• Mobil uyum problemi: Bazı programlar telefonda veya tablette tam uyumlu çalışmaz. Örneğin, müşteri bilgilerini girdikten sonra tam ekleyecekken “Ekle” butonunun olmadığını fark etmiş olabilirsiniz. Bu gibi durumlarda uygulamayı kullanamayan saha ekipleri CRM programından vazgeçmiş olur.

Fakat Mobil CRM kullanıcılar, %90 oranında aktif kullanır. Sizleri Ekmob SFA ile tanışmaya davet ediyoruz!

---