Acil Durum ve İş Sürekliliği Planı Uygulama Esasları

Acil Durum ve İş Sürekliliği Planı Uygulama Esasları

DOKÜMAN SAHİBİ                 :       YÖNETİM KURULU

DOKÜMAN NO                        :       2023/0112

VERSİYON NO                    :       1

GÖZDEN GEÇİRME TARİHİ    :       2023/12

YAYIM TARİHİ                             :       2024/03

AMAÇ ve KAPSAM

Bu uygulama planının amacı acil ve beklenmedik durumlarda Ekmob Mobil İş Sistemleri ve Teknolojileri “Ekmob” müşterilerine ve üçüncü taraflara karşı olan yükümlülüklerini yerine getirme koşullarını, yöntemlerini, prosedürlerini ortaya koyacak Acil Durum ve İş Sürekliliği Planının genel ilkelerinin düzenlenmesidir.

İş Sürekliliği Planları; Ekmob çalışanları, müşterileri ve Şirket kaynakları (teknoloji, ekipman) için güvenli bir çevre oluşturmak, olağanüstü durumlar için hazırlıklı olmak, olay anında ve sonrasında yapılacak işlemleri tanımlamak, süreçlerine minimum kesinti ile devam etmesini sağlamak amacıyla hazırlanmıştır.

Acil Durum: Ekmob’un faaliyetlerini yerine getirmesini 24 saat ya da daha uzun bir süre engelleyeceği belli olan ve işlevlerinin farklı bir ofis ortamında gerçekleştirilmesi kararının verilmesini gerektiren yangın, deprem, sel ve su baskını, terörist faaliyetler, bilgi sistem kesintisi gibi önceden öngörülemeyen her türlü durumdur.

Acil Durum Koordinatörü ve Yardımcısı: Acil Durum Koordinatörü (Şirket Genel Müdürü) acil durum planının yürütülmesini sağlayan, acil durum ekiplerini ve kritik süreç ekiplerini yöneten kişidir. Acil Durum Yönetim Komitesi’nin başkanıdır. Acil Durum Koordinatör Yardımcısı (Şirket Teknoloji bölümü sorumlusu) ise, Acil Durum Koordinatörüne vekalet eden kişidir.

Acil Durum Yönetim Komitesi: Acil Durum Koordinatörü’ne koordinasyon ve karar alma sürecinde destek veren komitedir. Kriz Masası oluşturmak kriz ve kurtarma aktiviteleri süresince müşteri ve basın ilişkilerini yürütmek, personel ve müşterilere iletişim desteği vermek bu komitenin sorumluluğundadır. Acil Durum Yönetim Komitesi, Acil Durum Koordinatörü, Koordinatör Yardımcısı, Finans Bölümü Sorumlusu’ndan oluşur.

Kurtarma, Güvenlik ve İdari İşler Ekibi: Acil durumdan etkilenen ortama ilk müdahaleyi yapan; ilk yardımdan, felaketin etkisine göre binanın boşaltılmasından ve ortamda bulunan  tüm varlıklarının korunmasından, idari hizmetlerin yerine getirilmesinden, Bina Acil Durum Planı’nın yürütülmesinden sorumlu olan ekiptir. Bu ekip Acil Durum Yönetim Komitesi tarafından oluşturulup Şirkete hizmet verir. Aynı zamanda ofis yenileme işlemleri de bu ekibin sorumluluğunda yürütülür. Bu çerçevede geçici ofis ortamının oluşturulması, hasar görmüş ortamın tamiri veya yeniden oluşturulması, personelin geçici çalışma ortamından yeni oluşturulan çalışma ortamına aktarılması işlemleri gerçekleştirilir.

Bilgi Teknolojileri Ekibi: Acil durumdan etkilenen ortamın donanım, yazılım ve diğer bilgi sistemi sorunlarının çözümünden, yedek ofis ortamları bilgi sistemleri altyapısının hazırlanmasından sorumlu olan ekiptir. Bu ekip SLA kapsamında Ekmob Teknoloji Bölümü tarafından oluşturulur ve tüm şirket’e hizmet verir.

Kritik Süreçler: Acil durum anında dahi Şirkette yürütülmesi zorunlu operasyonel faaliyetlerdir.

UYGULAMA

Acil Durum ve İş Sürekliliği Planı, olağan operasyonları kesintiye uğratabilecek olaylara yönetim çerçevesi çizmek amacıyla hazırlanmıştır. Plan, ufak olaylardan büyük felaketlere  kadar tüm acil durum olaylarında Ekmob’un faaliyetlerinin asgari kesinti ve zararla devamını amaçlamaktadır. Bu nedenle, en geniş kapsamda hazırlanan planın ihtiyaç duyulduğunda yalnızca belirli bölümleri kullanılırken gerektiğinde tamamının da devreye alınması mümkündür. Plan iki farklı kategori ve yönetim planı üzerine kurulmuştur. Bu yapı aşağıdaki şekildedir:

1–Acil Durum Planı; Şirketin normal operasyonuna devamını engelleyen olayları takip eden ilk dakika ve saatlerde çalışanların, fiziksel ortamın ve altyapının güvenliğine yönelik alınacak acil tedbirleri içermektedir.

2–İş Sürekliliği Planı; Acil ve beklenmedik durum boyunca Şirketin normal operasyonel faaliyetlerinin kesintiye uğraması nedeniyle finansal, müşteri ilişkileri, kanuni yükümlülük ve imaj açısından önemli zarara uğramasına sebebiyet verecek ürün, süreç ve hizmetlerinin geri kazanılması faaliyetidir.

Acil Durum ve İş Sürekliliği Yönetim

Acil Durum ve İş Sürekliliği Yönetiminin amacı, gerekli/kritik operasyonları müşterinin kabul edebileceği düzeyde en kısa sürede işlevsel hale getirmektir. Bu plan en kötü durumda azami iki günlük faaliyetsizlik periyodu oluşacağını ve olaydan sonra azami 15 işgünü  içerisinde istenilen iş sürekliliği düzeyine ulaşılacağını kabul eder. Bir olayı takiben, izlenecek strateji aşağıdaki hedefleri temel alacaktır:

• Personeli korumak ve bedensel kayıplarla ilgilenmek,

• Riski belirlemek ve boyutunu değerlendirmek,

• Ortaya çıkan sorunları ve sonuçlarını değerlendirmek,

• Geçici operasyonları olabildiğince hızlı aktive etmek,

• İç ve dış iletişim kanallarını harekete geçirmek

İş Sürekliliği Politikası

Şirketin İş Sürekliliği politikası müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya en olumsuz koşullar altında dahi devam edebilmektir. Bu çerçevede operasyonların ve hizmetlerin, çalışanların güvenliğine, halkın ve çalışanların sağlığına, çevrenin ve mülkiyetin korunmasına en üstün değeri vererek yürütülmesi hedeflenir.

Acil Durum ve İş Sürekliliği Planı’nın uygulanmasından, güncelliğinin sağlanmasından, testlerinin gerçekleştirilmesinden ve diğer her türlü hazırlıkların koordinasyonundan Yönetim Kurulu Kararı ile atanan Acil Durum Koordinatörü sorumludur.

Bu planın ana nüshası Acil Durum Koordinatörü tarafından saklanır. Plan, tüm personelin bilgi ve ulaşımına açılır. İş Sürekliliği çerçevesindeki tüm plan ve prosedürler ile eğitime dönük diğer döküman ve bilgiler ilgili birim ve ekiplerle paylaşılır.

Bilgi Sistem Yedekleme

Acil bir durumda Şirketin bilgi sistemleri altyapısını ve uygulamalarını çalışır kılmak amacıyla alternatif merkez olarak gerekli alt yapıya sahip Ekmob’un İstanbul Yıldız Teknopark içerisinde bulunan genel merkezi kullanılır. Ayrıca, İstanbul’da Meydan AVM içerisindeki Justwork ofis alanı da acil durumlar için hazır tutulur.

İletişim

Ekmob’un müşteri ve çalışanlarıyla alternatif iletişim kanalları da dahil olmak üzere tüm uzak bağlantıları için gerekli iletişim hatları kurulur ve bunların çalışırlığı test edilir, sürekliliği sağlanır. Bu amaçla, Şirket müşterileri, Genel Müdürlük’e ve/veya Online Platformlara ulaşamadıkları durumda Ekmob’un Justwork’te kurulan yedek telefon hatları üzerinden iletişim kurabilirler.

Müşteriler İle İletişim

İş Sürekliğinin kesintiye uğraması ve iş sürekliliği planlarının devreye alınması durumunda müşterilerin bilgilendirilmesi ve iletişimin sağlanması Satış Ekibinin ve Success Takımının sorumluluğundadır. Müşterilere yapılan bildirimlerde işlemlerin ne şekilde devam ettirileceği, alternatif lokasyona erişim ve iletişim bilgileri vb. yer alır.

Revizyon ve Test

Acil Durum ve İş Sürekliliği Planı iş birimlerinin katılımıyla gerçekleştirilen periyodik testler ile güncel tutulur. Acil Durum Ekipleri yılda bir kez planlı olarak acil durum testlerini yaparlar ve sonuçları hakkında Acil Durum Yönetim Komitesi’ni bilgilendirirler. Planın testine yönelik tatbikatların düzenli olarak gerçekleştirilmesi sağlanır.

Acil Durumun Karşı Tarafa Etkileri ve Faaliyetlerin Sona Erdirilmesi

Acil ve beklenmedik durum nedeniyle müşterilerle iletişimin sağlanamaması veya müşterilerle yapılan sözleşmelerden kaynaklanan borçların yerine getirilememesi durumları yaşanabilir.

Acil Durum ve İş Sürekliliği Planı, acil durumlarda şirketin faaliyetlerinin asgari kesinti ve zararla devamını; müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya en olumsuz koşullar altında dahi devam edebilmeyi, şirket operasyonlarının ve hizmetlerin, çalışanların güvenliğine, çalışanların sağlığına, çevrenin ve mülkiyetin korunmasına en üstün değeri vererek yürütülmesini amaçlar.

Alınan tüm bu önlemler ve kurulan altyapı sayesinde Şirket faaliyetlerinin devamlılığı planlanmıştır. Ancak alınan aksiyonlara rağmen Yönetim Kurulu’nca, acil ve beklenmedik durum nedeniyle Şirketin faaliyetine devam edemeyeceği yönünde karar alınması durumunda, müşteriler ve çalışanlar bu durumdan haberdar edilir gerekli aksiyonların alınması için müşteriler ile işbirliği içinde çalışılır.

Acil Durumun Etkileri ve Faaliyetlerin Sona Erdirilmesi

Genel Prensipler

Şirketin normal operasyonuna devamını engelleyen olayları takip eden ilk dakika ve saatlerde çalışanların, fiziksel ortamın ve altyapının güvenliğine yönelik alınacak acil tedbirleri içermektedir. Bu kapsamda aşağıdaki aksiyonlar alınır:

• Tahliye ve acil servislerin çağırılması

• Lokasyonun kapatılması ve güvenliğinin sağlanması

• Hasar tespiti ve ilk yardım sağlanması

• Ulaşımın sağlanması

• İletişim

Yangın, deprem, bomba tehdidi, kaçırılma ve terörist saldırılar, fırtına/sel/kar, halk hareketi ve iş yeri şiddeti, binaların işgal edilmesi, enerji kesintisi, posta yolu ile yapılan saldırılar gibi tehditler acil eylem planının aktive edilme nedenidir.

Acil Durum Planı’nın temel amacı müdahaleyi gerektiren olaylarda öncelikle personelin can güvenliğini sağlayıcı tedbirleri almaktır. Şirket acil bir durum anında ya da sonrasında gerekebilecek ilk yardım sağlık donanımını hazır bulundurur. Acil durum eğitimlerinin takibi (İlk  Yardım-Yangın  vb),  Acil  Durum  Risk  Analiz  Dosyası’nın  hazırlanması gibi  süreçlerin organize edilerek yürütülmesi Yönetim Kurulu sorumluluğundadır. Bu ekip acil bir durum meydana gelmesi durumunda oluşan felaketi ve Şirkete olan etkilerini ilk olarak değerlendiren ve Acil Durum Koordinatörü’ne rapor eden ekiptir. Acil Durum Koordinatörü de durumu Şirket haberleşme zinciri vasıtasıyla Şirket personeline duyurur. Tehdit unsurunun durumuna göre personelin tahliyesi sağlanır ve profesyonel ilk yardım ekipleri olay yerine ulaşıncaya kadar şirket bünyesindeki temel ilk yardım malzemeleri ile  gerekli olan personele ilk yardım uygulaması yapılır.

Tüm şirket personeli olası durumlarda Acil Durum Koordinatörü’nün direktiflerine uymakla sorumludurlar. Olay yerinin güvenliği sağlandıktan sonra Acil Durum Koordinatörü genel bir durum değerlendirmesi yaparak günlük operasyonların olay mahalinde devam edip edemeyeceğine dair görüşünü ilgililere bildirir ve gerektiğinde Acil Durum Yönetim Komitesi ile koordinasyonu sağlar. Üst Yönetim gerçekleşen olayın büyüklüğünü dikkate alarak Alternatif Lokasyona gidilerek günlük işlemlere devam edilmesi yönünde karar alabilir.

BT Acil Durum Planı

Bilgi Teknolojileri Sistemleri’nin çalışmasını doğrudan ya da dolaylı olarak etkileyen ve bilgisayar sistemlerinin alternatif bir lokasyonda geri yüklenmesi kararıyla sonuçlanan, kesintiye yol açabilecek herhangi bir olay, yangın, deprem, sel ve su baskını, terörist faaliyetler ve soygun gibi acil durumlarda, kritik süreçlerin devamı için SLA kapsamında Ekmob Teknoloji Birimi tarafından hizmet alınır. Şirket personeli ve ekipleri belirtilen rol ve sorumluluklarına uygun davranmak zorundadır.

Planın ve eklerinin güncel tutulmasından Acil Durum Koordinatörü sorumludur. Acil Durum Yönetim Komitesi yılda en az bir kez ve gerekli görülmesi durumunda planın güncel olmasını sağlamak üzere toplanabilir. Güncelleme sonrasında Şirket personeline bilgilendirme yapılır.

Acil Eylem İşleyişi Kontrolü

Acil Durum Koordinatörü krize dönüşme potansiyeli bulunan olaylara müdahaleyi yönetmekle görevlidir. Bu müdahale taktik ve stratejik bir seviyede yapılır. Bu kişi tüm kararları almak ve dışarıyla olan her türlü iletişimi sağlamaktan sorumludur.

Acil Durum Koordinatörü Şirketin imaj veya itibarına zarar verecek kriz durumlarının ve ölüm ya da ağır yaralanma ile sonuçlanan olayların yönetilmesinden ve Kurumsal kimliğin temsilinden sorumludur. Ana binanın kullanılmasına engel teşkil eden bir durumda veya BT sisteminde merkezi bir kesinti meydana gelmesi durumunda SLA kapsamında olayların Ekmob’a iletiminden sorumludur. Acil Durum Koordinatörü;

• Kriz anında izlenecek İş Sürekliliği Yönetimi stratejilerini onaylar.

• Sunulan raporlar ışığında şirketin krizden etkilendiği alanları değerlendirir, iş kurtarma aksiyonlarını takip eder; şirketin kriz öncesindeki durumuna geri dönebilmesi için stratejik seviyede kararları alır, uygulanmasını sağlar ve ilgili grupların işleyişine yön verir.

• Operasyonları, mali durumu, yönetim yapısı gibi ana konularda, şirket dışında yetkililere, müşterilere, hissedarlara ve diğer tüm hak sahiplerine yapılacak açıklamalara onay verir.

• Krize dönüşme potansiyeli bulunan ve şirketin normal operasyonuna devamını engelleyen olaylara müdahaleyi yönetir, krize yönelik stratejik yönlendirme sağlar.

• İş Kurtarma Planlarının devreye sokulacağı zaman ve kapsamı belirler; diğer ilgili gruplarda gerçekleştirilen çalışmalarla koordinasyonu sağlar.

• Muhtemel operasyonel sıkıntıları ve gereksinimleri belirleyerek çok yönlü çözüm üretir; etkilenen tüm operasyonlarla koordinasyonu sağlar.

• Gerekli finansal desteği koordine eder; farklı lokasyonlarda bulunan imkânların ve kaynakların kullanılmasını sağlar.

BT Acil Durum Planının Testi

Şirket lokasyonlarının büyük ölçülü bir kesintiye ne düzeyde hazırlıklı olduğunun ve kaynakların yedek ofis ortamında iş akışını sağlayacak yeterlilikte olup olmadığının ölçülmesi amacıyla BT Acil Durum ve İş Sürekliliği Planı test edilir.

Testler planlı olarak Acil Durum Ekibi’nin katılımıyla gerçekleştirilir. Felaket senaryosu, katılımcıların senaryoya bağlı olarak kurtarmaya ilişkin kendi rollerini gözden geçirebilmelerini teminen testten önce belirlenir ve açıklanır. Senaryo, zayıf alanların tanımlanabilmesini sağlayacak şekilde test süresince izlenir ve tanımlanan zayıflıkların giderilmesini temin edecek tedbirler alınır. BT Acil Durum Planı testleri SLA kapsamında Ekmob Teknoloji Biriminin sorumluluğunda olmak üzere en az yılda bir kez uygulanır.

BT Acil Durum Testlerinin Değerlendirilmesi

Acil Durum Ekibi test çalışmalarının hemen sonrasında test sonuçlarını dökümante eder. Ekip üyeleri test sonuçlarını gözden geçirerek plandaki zayıf noktaları analiz eder. Testin etkinliği, Acil Durum Yönetim Komitesi tarafından değerlendirilir.

Acil Durum Yönetim Komitesi gözden geçirme toplantılarına katılır ve öngörülen plan güncellemelerini koordine eder. Değerlendirmelerde personelin tüm plana hâkim olup olmadığı ve uygulanacak testin hedeflerinin anlaşılıp anlaşılmadığı dikkate alınır. Bu amaçla

a)  Ekip üyelerinin faaliyetleri gözlenir ve denetlenir.

b)  Test hedefleri ve gerçekleşenlerin karşılıklı değerlendirilmesi yapılır.

c)  Testin güçlü ve zayıf yönleri dokümante edilir.

YÜRÜRLÜLÜK

Bu doküman yayımlandığı tarihte yürürlüğe girer.

TARİHÇESİ

Versiyon	Tarih	Değişiklikler	Güncelleme/Onay
1	01.03.2024	İlk Yayım	Yönetim       Kurulu